Ми — GoITeens, онлайн-академія для дітей та підлітків. У нас уже працює команда Customer Service, налаштовані процеси та стандарти обслуговування. Тепер ми хочемо вивести сервіс на наступний рівень.
Шукаємо Head of Customer Service, який/яка зможе одночасно тримати високу якість сервісу, розвивати команду та будувати систему, яка масштабується без постійного збільшення кількості людей.
Для нас сучасний сервіс — це не «давайте наймемо ще менеджерів, бо стало більше звернень».
Це: «Як зробити так, щоб на ці звернення взагалі не потрібно було витрачати людський час?»
Тому ми шукаємо сильного керівника, який любить і людей, і цифри, цікавиться AI та автоматизацією і готовий постійно покращувати систему.
На що ми звертаємо увагу? * 2+ роки досвіду керування Customer Service / Customer Support / Operations. * Досвід управління командою від 15 людей. * Досвід побудови та покращення сервісних процесів. * Впевнена робота з показниками: SLA, швидкість відповіді, час вирішення, CSAT та іншими показниками сервісу. * Досвід планування навантаження та кількості людей у команді. * Розуміння операційних витрат та ефективності команди. * Досвід впровадження автоматизації або AI у сервісних процесах. * Сильні управлінські та комунікаційні навички. * Вміння працювати з даними та приймати рішення на їх основі. * Готовність вести команду через зміни.
Нам потрібна людина, яка вміє одночасно думати про: клієнта → команду → процес → цифри → майбутнє.
Буде плюсом * Досвід у EdTech або онлайн-освіті. * Досвід у B2C або сервісному бізнесі з великою кількістю клієнтів. * Досвід роботи з AI-агентами, чат-ботами або автоматизацією Customer Service. * Досвід побудови самообслуговування та бази знань. * Досвід роботи з CRM / Help Desk системами. * Досвід управління сервісом у бізнесі зі змінною кількістю клієнтів. * Розуміння Retention та клієнтського шляху.
Що передбачають обов’язки? * Керувати командою Customer Service та розвивати її. * Забезпечувати високий рівень сервісу для учнів і батьків. * Відповідати за ключові показники сервісу: якість, швидкість відповіді, вирішення звернень, задоволеність клієнтів. * Планувати необхідну кількість людей відповідно до реального навантаження. * Підвищувати продуктивність команди та знижувати операційні витрати без погіршення якості. * Аналізувати причини звернень і працювати з іншими командами над тим, щоб прибирати ці причини. * Постійно знаходити ручні та напівручні процеси, які можна автоматизувати. * Впроваджувати AI, чат-боти, самообслуговування та інші рішення, які допомагають клієнту отримати відповідь без участі менеджера. * Будувати сервіс, який може масштабуватися разом із бізнесом без пропорційного збільшення команди. * Розвивати в команді культуру постійних покращень та готовність працювати з новими технологіями. * Формувати та реалізовувати стратегію розвитку Customer Service на 6–12 місяців.
Умови роботи * Робота в GoITeens — онлайн-академії для дітей та підлітків, про що детальніше в нашій ціннісній пропозиції роботодавця: lnk.ua/seeOHR1vC * Вплив не лише на роботу Service, а й на весь досвід учня та батьків. * Можливість побудувати сучасний, технологічний Customer Service, а не просто підтримувати існуючу систему. * Сильна команда та тісна взаємодія з Operations, Product, Teachers, Quality Control та Sales. * Простір для змін, експериментів і власних рішень. * Формат роботи: віддалено. * Графік: будні 9-18. * Заробітна плата відповідно до ринку (відкриті до обговорення очікувань кандидата). * Додатковий бонус за досягнення цілей команди, ефективності та розвитку сервісу.
Давайте подивимось чи станеться у нас match? ;) Чекаємо на ваше резюме для подальшого знайомства⤵
