Webitel — це продуктова IT-компанія, яка розробляє сучасні рішення для автоматизації контакт-центрів та бізнес-процесів. Ми допомагаємо бізнесу будувати ефективну комунікацію із клієнтами, оптимізувати роботу операторів та впроваджувати найкращі практики клієнтського досвіду.
Зараз ми шукаємо сильного та системного Head of Customer Support, який очолить нашу команду підтримки, виведе клієнтський сервіс на новий рівень та вибудує прозорі, масштабовані процеси.
Локація: Львів (гібридний формат) або повністю віддалено. Шукаємо колегу, який зможе періодично відвідувати наш офіс у Львові для командних зустрічей чи стратегічних сесій.
Обовʼязки: * Стратегічне управління: Формування стратегії розвитку технічної підтримки та клієнтського сервісу відповідно до цілей компанії. * Управління командою: Менторинг, мотивація та розвиток команди інженерів підтримки (L1/L2/L3). Оптимізація графіків та розподілу навантаження. * Оптимізація процесів: Оновлення та впровадження регламентів, SLA, інструкцій, запуск нових інструментів автоматизації. * Контроль якості (KPIs): Моніторинг ключових метрик ефективності роботи підтримки та регулярна звітність. * Робота з інцидентами: Управління критичними інцидентами, координація взаємодії між клієнтами, командою підтримки та технічними департаментами (Product, DevOps) для швидкого розв’язання складних кейсів. * Культура та сервіс: Формування культури сервісу, орієнтованої на клієнта та безперервне покращення продукту.
Вимоги: * Досвід роботи на позиції Head of Support від 2-х років * Глибоке розуміння процесів підтримки, методологій ITIL/ITSM та управління SLA. * Досвід трансформації наявних процесів. * Впевнені технічні знання (розуміння архітектури ПЗ, API, інтеграцій, роботи мереж або телефонії буде великим плюсом). * Досвід управління сервісними платформами (Jira, Confluence)
Буде плюсом: * Розуміння специфіки ринку VoIP, IP-телефонії, CRM-систем або рішень для контакт-центрів. * Досвід роботи з Enterprise-клієнтами (B2B великого сегмента)
Направляючи резюме на цю вакансію, Ви надаєте згоду отримувачу на обробку наданих Вами персональних даних згідно Закону України «Про захист персональних даних». Згода надається в тому числі для їх обробки в зовнішніх системах, з метою супроводження процесу найму.
