Шукаємо людину, яка побудує якісну систему підтримки для технологій, що захищають країну.
Наш клієнт — український MilTech-стартап, що за 4 роки створив 8+ продуктів (ППО), які вже працюють в Україні та в Європі.
Це компанія повного циклу: від власного R&D до серійного виробництва. Вони самостійно створюють складні hardware\software продукти, що не мають аналогів на ринку
Ми шукаємо Lead-архітектора процесів, який візьме хаос стартапу, що швидко виріс, і перетворить його на зразковий Service Management. І все це без бюрократії, з необхідними ресурсами, потужною командою, прямим впливом на продукт і можливістю швидко бачити свої результати.
Це роль не просто менеджера, а Owner функції. Мета — побудувати «з нуля» систему, де кожен інцидент стає точкою росту продукту. Зони відповідальності * Побудова та управління системою підтримки (L1 / L2 / L3) * Впровадження процесів обробки звернень: інциденти, баги, зміни, консультації * Забезпечення прозорості інцидентів та якісного зворотного зв’язку для команди розробки * Налаштування SLA, пріоритизації, ескалацій та єдиного каналу звернень * Впровадження та адміністрування інструментів: Jira Service Management, Jira, Confluence, Slack або аналоги * Формування, онбординг та розвиток команди підтримки * Проведення root cause analysis, post-mortem та preventive actions * Тісна взаємодія з Engineering, Product, QA та Delivery * Формування бази знань, user documentation та release notes (спільно з Product) * Регулярна звітність та аналіз KPI
Що потрібно щоб приєднатись * Досвід управління командою Technical Support 5+ роки * Досвід побудови або трансформації функції підтримки (запуск з нуля, масштабування, реструктуризація) * Досвід роботи з B2B-клієнтами та складними технічними продуктами (software / hardware / embedded) * Розуміння ITSM / Service Management * Практичний досвід впровадження SLA та сервісних метрик * Впевнений користувач Jira, Confluence або аналогів * Вміння читати технічну документацію та спілкуватися з інженерами «їх мовою» * Системне та аналітичне мислення, робота з метриками та KPI * Лідерство без мікроменеджменту, розвиток автономної команди * Вміння працювати в кризових ситуаціях і приймати рішення під тиском * Англійська — B2+ * Локація — Київ, гібрид або готовність до відряджень до Києва
Буде плюсом: вища технічна освіта, сертифікації ITIL / Service Management, досвід у miltech, telecom, hardware-software інтеграціях або enterprise SaaS Чому варто приєднатися * Реальна можливість побудувати функцію підтримки з нуля — самостійно визначати процеси, інструменти та стандарти. * Вплив на продукт і якість сервісу — ваші рішення покращують стабільність критично важливих продуктів. * Робота з технологічно складними продуктами — hardware + software, реальні кейси в Україні та Європі. * Пряма взаємодія з Engineering та CEO — бачите результати своєї роботи одразу. * Значущий продукт із сенсом — ваша робота реально посилює обороноздатність країни. * Конкурентний рівень компенсації — винагорода, що відповідає досвіду та очікуванням кандидата. * Соціальні гарантії — оплачувана відпустка 24 дні та лікарняні; бронювання за наявності військово-облікових документів.
