Ми — talanovyti, рекрутингова агенція від FRACTAL. Допомагаємо Nova Post знайти Product Owner на напрямок Customer Experience Recovery.
Це нова позиція у відділі сервісу підтримки і комунікації. Виникла в рамках продуктової трансформації в компанії.
Проблема, яку вирішує роль: сьогодні цей досвід побудований, але не до кінця пропрацьований.
Основна мета — побудувати автоматизований безшовний досвід клієнта у випадках втрати/затримки посилки та компенсаційних кейсах. У Nova Post зростають обсяги, масштаби й географія роботи, зокрема в Україні та Європі. Разом із цим зростає і складність виняткових клієнтських сценаріїв.
То ж якщо ти хочеш докласти руку (і інтелект)) до покращення сервісу продукту, який знають всі в Україні, це вакансія для тебе.
Твої перші задачі: спочатку — аналіз AS IS (процес, дані по скаргах і компенсаціях, пейн-пойнти клієнта) та побудова TO BE. Далі — побудова продукту ітераційно, починаючи з фундаменту і нарощуючи автоматизацію. Приблизна логіка, яку бачить керівник (не жорстка, але показова): * База — трекер скарг: дати клієнту можливість самостійно створювати скарги та відстежувати їхній статус. Покриває значну частину звернень і створює каркас. * SLA для клієнта: прозорі строки реакції та рішення на кожному етапі. * Автоматизація рішень та AI/розширення: поступове винесення типових кейсів з операційної команди в автоматичні сценарії та залучення AI там, де це доречно, масштабування процесу.
Ти активно комунікуватимеш з: * Операційною командою та ресерчерами — для customer development. * Відділом цифрових сервісів — мобільний застосунок, сайт, всі точки контакту клієнта. * Іншими продуктовими стрімами — кожен стрім будує свою частину клієнтського досвіду, цей — відповідає за систему. * Офлайн-командами — відділення теж точка входу для вивчення інформації.
Що ми шукаємо в тобі: * 3+ роки досвіду як Product Owner / Product Manager (досвід в логістиці НЕ важливий). * Повноцінний продуктовий mindset: володіння фреймворками, бачення патернів, data-driven підхід, вміння будувати й перевіряти гіпотези. * Розуміння, що змінилось завдяки твоїй роботі в попередніх компаніях. * Системне мислення. Ти бачиш за окремою скаргою не кейс, а процес, який її породжує. Коли вирішуєш проблему, йдеш до кореневої причини. * Автономність. Ти сам визначаєш, що робити і сам ставиш собі цілі. Заходиш у непропрацьовану зону, розбираєшся з даними, процесами, людьми — і рухаєш. * Вміння домовлятися з усіма учасниками. Твій продукт живе на стику операційки, цифрових сервісів, ресерчу і кількох продуктових стрімів. Жодна з цих команд тобі не підпорядкована. Важливо, щоб в тебе було вміння узгоджувати пріоритети, знаходити компроміси і доводити рішення без тиску. * Клієнтоцентричність. Тобі не все одно, що відчуває людина, яка втратила посилку. Ти хочеш говорити з реальними клієнтами, формулювати їхні болі своїми словами і будувати продукт під них, а не під зручність внутрішніх процесів.
Круто, якщо тебе є: * Досвід у customer experience продуктах або SaaS-рішеннях для автоматизації підтримки — у такому випадку вже є розуміння, як влаштовані такі процеси зсередини і що можна автоматизувати. * Англійська B1—B2. * Досвід у продуктах з операційною складністю та потребою в автоматизації: SaaS для підтримки, fintech, e-commerce, telecom. * Досвід запуску self-service сценаріїв або автоматизованих рішень для клієнта.
Що компанія запропонує тобі: * Прозора бонусна система: квартальний бонус (100% від ставки), прив’язаний до виконання KPI. * Офіційне працевлаштування з першого робочого дня. * Повна відповідність трудовому законодавству України. * Бронювання військовозобов’язаних співробітників. * Оплачувана щорічна відпустка 20 календарних днів. * Оплачувані лікарняні (відповідно до законодавства). * Медичне страхування з 6 місяця роботи. * Страхування життя з 1 місяця роботи. * Корпоративний мобільний зв’язок. * Надається робочий ноутбук. * Повне покриття необхідного робочого софту та ліцензій, можливість підключення додаткових інструментів за запитом ролі. * Гібридний формат роботи або повний ремоут, якщо ти не Києві. * Можливість участі у міжнародних навчаннях та відрядженнях. * Доступ до корпоративних програм навчання, включно з мовними курсами. * Стабільність та масштаб великої національної компанії з планами масштабування реклами на ринки Європи.
Процесинг: * Онлайн-зустріч із рекрутером talanovyti * Співбесіда з керівником * Тестове завдання * Фінальна зустріч з директором департаменту * Оффер
Якщо відчуваєш, що цей масштаб — твій, будемо раді знайомству. Надсилай своє резюме — і ми зв’яжемося з тобою asap!
А якщо ця роль більше про когось із твоїх знайомих — рекомендуй кандидата та отримай бонус $500 у разі успішного найму!
